Проект "Бизнес - Матрица"!

Под телемаркетингом обычно понимают продажи по телефону с помощью холодных звонков. Такие колл-центры обычно работают по шаблонным сценариям и не всегда встраиваются в бизнес компании. Как создать собственную группу телемаркетинга практически не используя шаблонный подход расскажет Автор книги "Upgrade продаж".

 

В последнее время многие консультанты предлагают постановку работы отдела продаж, делая упор на написание т.н. «Скриптов». Скрипт – это примерный шаблон (сценарий) разговора потенциальным клиентом, который рекомендуется менеджеру. В статье будет обоснован правильный подход к организации «Холодного Обзвона». Предлагается технология создания собственной малобюджетной группы Телемаркетинга.

Проанализирую конкретную ситуацию, из входящего письма Директора Компании:

«1. Заключили договор с колл-центром, сделали им скрипт, они перевели его в html вариант, чтобы можно было максимально быстро к нему обращаться а не листать страницы скрипта, а кликать.
2. Посадили девушку - контроль качества, которая слушает каждый звонок и делает замечания по несоблюдению скрипта.
3. В офисе менеджер так же работает по HTML скрипту.
4. Поставили программу автообзвона, для высокой интенсивности звонков (загружаем в прогрмамму базу, она сама дозванивается - менеджер в гарнитуре, только ведет разговор, избавлен от набора номера и от лишних отвлечений на всякую ерунду).
Результат: кол-во обработки менеджером теплых контактов выросло в 3 раза с 10 в день, так как ЛПР не всегда на месте, до 30 благодаря программе.
Но! Сейчас столкнулся с качеством разговоров, скрипт хорошо делает теплые контакты, но дожим в офисе слабый, какие скрипты по дожиму посоветуете?»

 

 

Вроде бы приятно всё автоматизировано, многие компании такому бы подходу позавидовали. Но имея опыт дальнейшего «подхватывания» контактов, которые передаёт вот такой сторонний колл-центр, к сожалению констатирую следующие минусы:

​

Во-первых, не совсем корректно называть всех, с кем «удалось поговорить менеджеру» называть тёплым контактом. Согласно нашей схеме - это пока ещё только «Актуализованный контакт» (статус «Разговор состоялся»). Приведу нашу статистику с проекта: работало 2 оператора по 8 часов в день (2 недели – длился обзвон):

​

​

​

​

​

​

​

​

На рынке международных перевозок при первичном звонке только небольшая часть ЛПР («Лиц, Принимающих Решение») давала информацию о формате их работы, и тем более параметры возможного заказа. Многие сначала хотели ознакомиться с компанией - просили прислать информацию на Мэйл. Приходилось постоянно перезванивать и "дожимать" найденный контакт ("тёплой" анкеты). Под «Горячим» запросом наши операторы понимают: клиент явно заинтересовался и попросил оперативно связаться с ним продающего менеджера. До стадии «заказа» такого контакта, как вы понимаете, должно пройти много дополнительных усилий и промежуточных стадий.

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

 

 

Важно: в задачи наших операторов не входит ПРЕЗЕНТАЦИЯ параметров продукции. Они могут вовсе не знать Ассортимент. Их задача – проведение актуализации (опроса) по специально подготовленной структурированной анкете. Блоки анкеты формированы в виде вопросов – которые оператор может зачитывать даже без особой подготовки! Чем не скрипт? Вопросы идут по продуманной логической схеме: сначала выясняются самые важные вопросы (работает ли клиент в принципе с нашими категориями продукции, на каких каналах). Затем – идёт оценка Потенциала (вам же не нужны слабые неплатёжеспособные клиенты?!) Затем оператор выясняет систему бюджетирования (планируются ли расходы на закупку или потребность выстреливает стихийно?) Только поле этого снимаются параметры возможного заказа. Также можно попросить дать любой последний заказ, которые был осуществлён у конкурента – чтобы предоставить свой тестовой расчёт (спецификацию). 

​

​

​

​

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

​

​

​

​

 

​

​

​

​

​

 

 

В общем виде схема работы группы Телемаркетинга строится в 2 этапа:

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

 

 

В отделы продаж (в т.ч. телемаркетинга) как можно подбирать людей самим:

1) На наши собеседования (очные или дистанционные по скайпу0  приходит 100%. Потому что ещё на стадии "звонка" кандидат доверительно выводится на Разговор. Снимается недоверие, рассказ не только о функционале, а об истории вакансии, личности руководителя и что мы сделали в плане Подготовки. Мол, перспективы отличные.
2) Только затем начинается доверительный Разговор: о мотивах, установках, уточняю моменты переходов на новые места работы (по резюме). Результат: надо понять насколько ЧАЯНИЯ кандидата позитивно ложатся в НАШУ ситуацию по вакансии.
3) Обычно телефонное знакомство полностью подтверждается уже при личной встрече.
4) Не позиционируем встречу как собеседование (кандидат не должен нервничать, должен раскрыться). Визит кандидата в офис преподносится как "Посмотрите на будущее рабочее место, коллектив". Показываем рабочие документы и презентации, отчёты если надо, коммерцию. После этого ответы на вопросы и задаём свои. Цель: примерить насколько кандидат обладает уже оперативной квалифицикацией в рамках конкретных точечных задач.
5) Обязательно предлагаем повторный "Тестовый" визит (от часа до 4х) – это неформальное добровольное посещение офиса, ни в коем случае ещё не рабочий день. Итог: кандидат делится впечатлениями, а часто набрасывает план мероприятий по горячим следам. Обсуждаем - окончательно договаривается с Руководителем. Стартует, проходя официальное оформление.

​

Общие дневные результаты выглядели следующим образом* (обратите внимание: за 4 часа вполне реально делать до 120! первичных исходящих звонков/наборов номера/первичных диалогов):

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

 

 

 

 

 

 

* Не все наши клиенты успевают приобрети и настроить специализированную CRM. Поэтому на проекте статистика готовится в формате Excel

​

 

По приведённому выше примеру (входящий запрос нам) «Результат» был следующим:

- Холодный звонок - Секретарь 53% (застреваем на этом этапе)

- Холодный звонок - ЛПР 12,4%

- ЛПР-Теплый контакт (есть работа) 3,04%

​

Обычно часто бывает колосальная ошибка: шаблонный подход, использование скриптов.

Искренне не понимаю зачем вообще общаться с секретарём? Задача которого отфутболить звонок, используя дежурное «Вышлите на электронку, если понравится мы сами перезвоним!» Кто перезвонит? Какая общая Потребность в наших категориях Продукции? С кем работают по ней? Какие были сбои? Как строится система закупок (стихийно «под потребность»? Или есть хотя бы квартальное планирование?)

 

Все эти вопросы особо важны для первичной диагностики потенциала клиента. Именно поэтому мы сразу просим уверенно соединить с нужным отделом, не зависая на «Пороге секретаря»: С отделом снабжения, закупок - в каждой компании свои точки входа. Можно попросту попросить соединить с кадровиком или отделом продаж, а там у любого менеджера уточнить «Ой, я не туда попал, а посоветуйте, пожалуйста, к кому обратиться по поводу Закупок»? В отличие от рычащих секретарей – другие отдела не ставят жёсткие блоки на входящий звонок и легко дают нужную информацию! Или если включился режим ожидания - наберите любое трёхзначное число в тоновом наборе (как правило, это внутренние номера кабинетов компании) – и там в обход секретаря выясните необходимое контактное лицо. Вариантов очень много!

 

Также своих операторов мы учим быть ведущим в разговоре, не попадать в ситуацию отвечающего на вопросы (ничем хорошим это не кончится). Учим использовать «Легенды» («мой помощник общался месяц назад, но не записал контакт, а мне надо решить вопрос возможной поставки» или «от общих партнёров у меня есть информация, что вы планируете закупку, я правильно помню, что у вас этим вопросом занимается (ЛЮБОЕ ИМЯ) Виктор Иванович? Нет? А кто сейчас занимается этим вопросом?)

​

Мы запрещаем нашим операторам устраивать СПАМ-рассылку, не выяснив все эти вопросы. Да, отправка презентации, информационного письма может явиться зацепкой для установления последующего контакта (но, согласитесь, «Мы Вам отправляли Коммерческое предложение, Вы его посмотрели?» звучит крайне безграмотно).

 

Именно поэтому при таком обзвоне операторов, работу которых не настроили по техникам Каскадных продаж – заканчивается следующим (пример другого нашего клиента):

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

 

 

Любой даже начинающий менеджер в курсе, что такие отмазы как «Нам ничего не надо», «Не интересует» - не являются возражениями. И опытный телемаркетёр пойдёт дальше – до выявление скрытых причин отговорки. «Дорого» - с чем сравниваем? «Есть текущий Поставщик» - всегда полезно иметь альтернативного на случай сбоя и дефицита. «Бюджет уже освоен» - а как планируется, кем? Кто формирует товарную матрицу, а кто даёт отмашку на оплату? И т.д.

 

Всё это прекрасно, но ни один скрипт не заменит знание менеджером конкретных техник Управляемых продаж. Приведу только некоторые примеры, которые мы используем на своих проектах:

 

1. Заранее настраиваем карточку контрагента CRM или любой другой рабочей базы менеджера. Заводим туда параметры матрицы быта:

- каналы продаж

- формат клиентов

- матрицы оценки внутреннего потенциала (много параметров)

- статусы активности клиента (от реанимированного, нового до периодического и клиента со специальными сбытовыми статусами. По каждому статусу – вои процедуры)

- группировки конечных объектов

- правильный товарный классификатор и др.

 

2. Эти же сбытовые параметры заводит в систему планирования (отдельная процедура, но зато получаем прозрачные оптимистичные планы, а не установку «Я хочу чтобы отдел сделал вот такую сумму за месяц, как? – решите сами)

3. Вовлечение самих менеджеров в прогнозы по каждому клиенту и даже, возможно, объекту клиента.

4. Техники дожима сделок.

5. Техники организации допродаж и др.

​

Все эти задачи затем прикручиваются к каскадным сеткам мотивации, чтобы максимально заинтересовать менеджера ежедневно отслеживать самостоятельно выполнение индивидуальных параметров его работы.

​

​

Смотреть наш интенсивный семинар "Организация группы развития - ЗВОНКИ":